Transparencia, trazabilidad clínica y comunicación responsable

En nuestra práctica profesional consideramos que la comunicación con pacientes, alumnos y usuarios debe ser clara, respetuosa, organizada y, sobre todo, jurídicamente trazable y segura. La atención sanitaria y los procesos formativos requieren precisión, registro documental y capacidad de verificación posterior.

Por eso, hemos desarrollado un modelo estructurado de atención al cliente y al paciente, fundamentado en:

• la legislación vigente en materia de consumo y atención a la clientela

• los principios de seguridad jurídica

• la protección de los derechos del paciente

• la trazabilidad clínica y documental

• la prevención de malentendidos, confusiones o contradicciones informativas

Este modelo no está orientado a restringir el contacto, sino a garantizar que toda la información relevante quede registrada de forma verificable y accesible para ambas partes.

A lo largo de esta página explicamos:

• por qué priorizamos la atención escrita

• en qué casos no atendemos llamadas telefónicas

• cuáles son nuestros tiempos de respuesta

• qué garantías obtiene el paciente gracias a este sistema

• a qué tipo de empresas aplica la nueva Ley 10/2025

• por qué dicha ley no obliga a nuestro centro a atender llamadas telefónicas

1. Nuestro modelo de comunicación: priorizamos los canales escritos

Para garantizar la trazabilidad clínica, la confidencialidad y la precisión en la información ofrecida, nuestra política interna establece que los canales principales de comunicación son:

• correo electrónico
• WhatsApp Business (escritura)
• formularios y documentación firmada

Estos canales permiten:

• conservar el historial de conversaciones
• verificar la información proporcionada
• mantener orden en cambios, citas o presupuestos
• disponer de registros en caso de auditoría clínica o administrativa
• proteger al paciente ante errores de interpretación

Las comunicaciones escritas son especialmente importantes cuando se tratan:

• precios y condiciones económicas
• protocolos sanitarios
• contraindicaciones o advertencias médicas
• explicaciones técnicas
• instrucciones de cuidado
• consentimiento informado
• cambios de cita o modificaciones contractuales

Toda esta información debe quedar por escrito y disponible para ambas partes.

Esto protege:

• al paciente

• al profesional

• al proceso clínico o formativo

La finalidad no es limitar la comunicación telefónica, sino asegurar que la información esencial no dependa de la memoria ni de interpretaciones verbales.

2. ¿Por qué no estamos obligados a atender por teléfono?

En España, la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de Servicios de Atención a la Clientela establece obligaciones reforzadas de atención para:

• empresas con más de 250 trabajadores
• o empresas con facturación superior a 50 millones de euros
• o empresas con balance superior a 43 millones de euros
• o empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, energía, telecomunicaciones, transporte, banca, etc.)

Esa normativa está diseñada para:

• grandes corporaciones
• compañías con millones de clientes
• sectores esenciales de interés general

Y fija estándares como:

• atención telefónica obligatoria
• límites de tiempo de espera
• exigencias estructurales en atención al cliente

Sin embargo, la propia ley establece que:

• microempresas
• pequeñas empresas
• autónomos
• clínicas pequeñas
• centros especializados

no están obligados a cumplir esos estándares reforzados, salvo normativa sectorial específica.

Nuestro centro no pertenece a sectores básicos de interés general ni alcanza los umbrales económicos y estructurales que determinan la aplicabilidad de dicha ley. De todas maneras tenemos un contestador automático y respondemos las llamadas siempre que podemos.

Por tanto:

La Ley 10/2025 no nos obliga a atender llamadas telefónicas ni a garantizar atención telefónica directa, aun cuando una persona llame varias veces.

La normativa general de consumo sí exige:

• trato diligente
• información clara
• respuesta razonable

Y nuestro sistema de comunicación escrita cumple plenamente con ello.

3. No siempre podemos atender llamadas: explicación operativa

Nuestra actividad clínica y docente exige:

• concentración en procedimientos sanitarios
• respeto a la privacidad del paciente en consulta
• atención plena durante tratamientos
• cumplimiento de protocolos de asepsia y seguridad

Por esos motivos:

Hay momentos en los que no podemos atender el teléfono en directo.

Por ejemplo:

• durante tratamientos clínicos
• durante evaluaciones o revisiones
• durante cirugías mínimamente invasivas
• en procedimientos de micropigmentación
• en sesiones formativas o supervisiones técnicas
• en consulta privada con un paciente

En estos casos, interrumpir la sesión para atender llamadas:

• compromete la atención del paciente presente
• rompe la concentración clínica
• puede interferir con protocolos sanitarios
• afecta a la privacidad de terceros

Nuestra prioridad ética y profesional es:

Atender de forma plena, segura y respetuosa a la persona que está en consulta en ese momento.

Por ello, cuando no podamos contestar:

• puede dejar un mensaje de voz
• puede enviar un WhatsApp escrito
• puede escribirnos por email

Posteriormente revisamos todos los mensajes.

Pero la vía prioritaria y recomendada es siempre la escrita.

4. Beneficios para el paciente: todo queda por escrito

Nuestro modelo de atención escrita no es restrictivo: es protector.

Las ventajas para el paciente son:

• toda la información queda registrada
• no existen contradicciones posteriores
• el contenido puede consultarse y revisarse
• se evitan errores de interpretación
• se pueden demostrar acuerdos y condiciones
• se refuerza la transparencia
• se protege frente a malentendidos económicos o clínicos

Especialmente útil en:

• presupuestos y costes
• condiciones sanitarias
• recomendaciones postratamiento
• advertencias y contraindicaciones
• cambios de fechas o servicios

Además:

• facilita auditorías clínicas
• aporta seguridad jurídica
• protege los derechos del usuario

Y permite que todo el proceso esté:

• documentado
• verificable
• conservado en soporte duradero

Tal y como recomiendan los estándares modernos de atención sanitaria.

5. Límite competencial: hasta dónde alcanza nuestra obligación de respuesta

Nuestro compromiso profesional incluye:

• responder a todas las comunicaciones recibidas
• hacerlo por canales oficiales y escritos
• informar con precisión, claridad y rigor

Sin embargo, existen límites razonables:

• no atendemos consultas médicas urgentes
• no sustituimos diagnóstico médico hospitalario
• no emitimos valoraciones fuera del ámbito competencial
• no mantenemos conversaciones telefónicas continuas o reiteradas
• no atendemos llamadas insistentes o repetitivas como obligación legal

La ley no impone tiempos telefónicos de atención a clínicas y centros pequeños, ni exige disponibilidad permanente.

Nuestro compromiso es proporcionar:

• información veraz
• por escrito
• dentro de plazos razonables
• con respeto al orden de prioridad clínica

6. Plazos voluntarios de respuesta

Aunque no existe obligación legal de respuesta inmediata, asumimos compromisos internos de calidad.

En periodo normal de actividad

Nos comprometemos a responder:

• en un plazo estimado de 24–48 horas laborables
• (Aun así, en la práctica, solemos responder mucho antes.)
• En periodos vacacionales o festivos

En periodos como:

• verano
• Navidad
• festivos prolongados

el plazo de respuesta puede ampliarse hasta:

un máximo de 7 días naturales

Este plazo se comunica de forma preventiva cuando corresponde.

7. Atención prioritaria a pacientes en tratamiento

Una vez iniciado un tratamiento con nosotros:

• el seguimiento es prioritario
• la atención posterior forma parte del proceso clínico

Según nuestras métricas internas:

En el 98% de los casos, los mensajes de pacientes en tratamiento activo reciben respuesta en menos de 3 minutos durante horario laboral de lunes a viernes. Si es festivo o fin de semana puede alargarse hasta veinticuatro o cuarenta y ocho horas.

Esto refleja nuestro compromiso real de acompañamiento clínico.

Fuera de ese horario:

• fines de semana
• festivos
• horario nocturno
• diferencias horarias con otros países

podemos no estar disponibles de inmediato.

Aun así, todos los mensajes quedan registrados y se gestionan en el siguiente periodo hábil.

8. Mensajes de voz: uso complementario

Se permite el uso de mensajes de voz siempre que:

• se utilicen con finalidad aclaratoria
• no sustituyan la información formal
• no incluyan datos sensibles sin consentimiento

Cuando una información sea relevante:

> será confirmada posteriormente por escrito, para que quede registrada.

De este modo se conserva:

• coherencia documental
• trazabilidad clínica
• registro de decisiones y condiciones

9. Resumen jurídico y marco de referencia

Nuestro modelo de atención se fundamenta en:

• la normativa general de consumidores y usuarios
• la protección del paciente y su información
• el derecho a una comunicación clara, verificable y accesible
• la no sujeción a las obligaciones reforzadas de la Ley 10/2025 para grandes empresas

Por tanto:

• no existe obligación legal de atender llamadas telefónicas
• no existe obligación de atención inmediata en directo
• no existe obligación de disponibilidad permanente

Lo que sí existe —y cumplimos— es:

✔ obligación de informar de forma clara

✔ obligación de responder por canales válidos

✔ obligación de respetar derechos del usuario

✔ obligación de documentar adecuadamente

Nuestro modelo cumple esas obligaciones y las refuerza.

10. Conclusión: comunicación responsable, segura y documentada

Nuestro objetivo no es limitar el contacto, sino garantizar:

• seguridad clínica
• claridad informativa
• transparencia
• respeto al paciente
• orden en los procesos
• protección documental

La atención escrita asegura:

• precisión
• coherencia
• registro completo

Y protege tanto a la persona usuaria como al profesional.

Si deseas realizar una consulta, solicitar información, resolver dudas o iniciar un proceso de valoración, te invitamos a escribirnos a través de nuestros canales oficiales de comunicación escrita.

Te responderemos dentro de los plazos indicados y, siempre que sea posible, con la máxima rapidez.

Política sobre uso responsable de los canales de comunicación y reiteración de consultas

Con el fin de garantizar una atención organizada, respetuosa y eficiente, nuestros canales oficiales de comunicación están diseñados para resolver dudas, informar y acompañar al paciente o usuario de manera clara, documentada y trazable.

No obstante, existen situaciones en las que una misma persona formula la misma consulta de manera reiterada, por múltiples vías, o en un volumen excesivo de mensajes o llamadas, aun habiendo recibido ya una respuesta clara, completa y suficiente.

En estos casos, informamos de lo siguiente:

1. Cuando una cuestión ya ha sido respondida de forma expresa y documentada por escrito, no existe obligación de volver a emitir la misma respuesta de manera repetida o indefinida.

2. La reiteración insistente de llamadas, mensajes o comunicaciones sobre un asunto ya atendido no genera prioridad, ni derecho a respuesta inmediata adicional, ni implica obligación de sostener conversaciones continuas o repetitivas.

3. Con el fin de proteger:

• la calidad del servicio,
• el tiempo de los pacientes en consulta,
• y la correcta organización de la agenda clínica,

podremos omitir nuevas respuestas reiterativas cuando la información ya haya sido facilitada claramente y permanezca accesible en el historial escrito de comunicaciones.

4. En caso de ser necesario aportar nueva información relevante, actualización clínica o cambio de criterio técnico o administrativo, se comunicará siempre por escrito y de forma justificada.

5. Si la persona usuaria mantiene una conducta de comunicación insistente, reiterativa o invasiva que interfiera con el normal funcionamiento del servicio o con la atención a otros pacientes, el centro podrá:

limitar las vías de comunicación exclusivamente al canal escrito,

espaciar las respuestas,

o indicar formalmente que el asunto ya ha sido respondido y dado por cerrado.

Esta medida no tiene carácter punitivo, sino organizativo y protector, y se adopta para preservar:

• el buen funcionamiento del centro,
• el respeto al tiempo del equipo profesional,
• y la correcta atención al resto de pacientes y alumnos.

La comunicación escrita quedará siempre disponible como referencia documental, de modo que la persona usuaria pueda consultar la información ya facilitada sin necesidad de reiterar solicitudes.

Política de interacción comunicativa, respeto institucional y medidas ante conductas inadecuadas

En el marco de nuestras obligaciones profesionales y organizativas, nuestros canales de comunicación están destinados exclusivamente a resolver consultas legítimas, coordinar procesos asistenciales o formativos y proporcionar información de manera clara, ordenada y documentada.

Conforme a estándares de diligencia, respeto mutuo y convivencia profesional, se establece lo siguiente:

1. Toda comunicación deberá desarrollarse en un tono correcto, respetuoso y acorde a las normas básicas de trato personal y profesional. No serán toleradas expresiones ofensivas, intimidatorias, despectivas, irónicas, descalificatorias o de carga hostil hacia el personal del centro, otros pacientes o terceros.

2. Se considera conducta inadecuada —a título enunciativo y no limitativo— la existencia de:

• lenguaje irrespetuoso, agresivo o injurioso,
• insinuaciones o comentarios inapropiados,
• presión insistente, hostigamiento comunicativo o exigencias desproporcionadas,
• reiteración insistente de mensajes o llamadas tras haber sido resuelta la consulta,
• envío de comunicaciones compulsivas o disruptivas,
• exigencia de respuestas inmediatas fuera de horario,
• o cualquier comportamiento que altere el normal funcionamiento del servicio.

3. En caso de que se produzca alguna de las conductas descritas, el centro no asumirá obligación alguna de continuar la comunicación, pudiendo darla por finalizada de forma inmediata y formal, dejando constancia escrita de tal circunstancia.

4. En aquellos supuestos en los que la actitud comunicativa resulte ofensiva, perturbadora, reiteradamente irrespetuosa o potencialmente lesiva para la dignidad del equipo profesional, el centro podrá —en interés de la correcta organización del servicio y la protección del entorno asistencial— adoptar alguna o varias de las siguientes medidas:

• limitar temporalmente la interacción exclusivamente al canal escrito,
• suspender la comunicación hasta su restablecimiento en condiciones adecuadas,
• denegar la continuidad del intercambio comunicativo sobre el asunto tratado,
• bloquear llamadas telefónicas provenientes del contacto afectado,
• restringir o bloquear el acceso a canales digitales del centro.

5. Tales medidas tienen carácter preventivo, organizativo y protector, y se adoptan con la finalidad de:

• garantizar la integridad del personal y del entorno profesional,
• preservar el orden y buen funcionamiento del servicio,
• evitar interferencias con la atención a otros pacientes o alumnos,
• prevenir situaciones de conflicto o estrés operativo innecesario.

6. La decisión de cierre de comunicación o bloqueo de contacto no implica renuncia a derechos del centro ni del usuario, y podrá ser acompañada —cuando proceda— de las vías formalmente previstas para la tramitación de reclamaciones por los cauces administrativos o legales correspondientes.

7. En caso de que existiera información relevante pendiente o de carácter clínico que deba ser comunicada, esta se facilitará exclusivamente por vía escrita y en términos estrictamente técnicos o administrativos, evitando cualquier interacción dialógica innecesaria.

Política de Atención al Paciente, Comunicación Escrita, Ética Profesional y Seguridad Informativa en Micropigmentación

Comunicación clínica responsable, trazabilidad documental y atención especializada

En nuestro centro profesional de micropigmentación trabajamos bajo un enfoque clínico, ético y técnico, orientado a la seguridad del paciente, la precisión del procedimiento y la correcta documentación de cada proceso. La micropigmentación estética y paramédica no es una intervención meramente cosmética: implica criterio técnico, análisis estructural del tejido cutáneo, valoración de riesgos, protocolos higiénicos-sanitarios y seguimiento asistencial posterior.

Por ello, nuestro modelo de atención y comunicación con pacientes, usuarios y alumnos se basa en:

• canales escritos y trazables
• registro documental verificable
• precisión informativa
• comunicación responsable y estructurada
• protección del paciente frente a errores de interpretación
• claridad en precios, condiciones y recomendaciones
• documentación clínica y postratamiento

Este sistema no limita la comunicación: la fortalece y la profesionaliza.

La información escrita forma parte del proceso asistencial del mismo modo que:

• la historia clínica
• el consentimiento informado
• el registro fotográfico técnico
• los protocolos sanitarios
• el seguimiento posterior al tratamiento

Nuestra prioridad es garantizar que toda la información relevante permanece accesible, documentada y verificable.

Nuestro ámbito profesional: micropigmentación clínica, paramédica y estética avanzada

Nuestro modelo de trabajo se fundamenta en la micropigmentación como disciplina especializada que integra:

• visagismo avanzado y análisis anatómico
• fisiología cutánea y respuesta tisular
• pigmentología y comportamiento del pigmento en el tejido
• evaluación de riesgos y contraindicación
• corrección de procedimientos previos
• enfoque clínico-artístico responsable

acompañamiento psicológico y funcional del paciente

Las áreas en las que desarrollamos nuestra práctica incluyen, entre otras:

micropigmentación paramédica y reconstructiva

• reconstrucción y diseño de areola y complejos mamarios
• micropigmentación capilar y restauración óptica
• camuflaje de cicatrices y disromías
• corrección de trabajos defectuosos previos
• micropigmentación estética avanzada en labios, cejas y ojos

En estos procedimientos, la precisión informativa es crítica.

Por eso, priorizamos canales escritos que permitan:

• registrar advertencias
• conservar recomendaciones clínicas
• documentar precios y condiciones
• acreditar instrucciones personalizadas
• garantizar la seguridad del paciente
• demostrar transparencia profesional

La comunicación escrita es —en nuestro modelo— una herramienta clínica y ética.

Comunicación escrita como parte del protocolo asistencial

La comunicación escrita no es una sustitución de la atención humana, sino una extensión del cuidado responsable. Gracias a ella, el paciente dispone de:

• instrucciones de cuidados postratamiento por escrito
• explicaciones personalizadas y conservables
• advertencias y contraindicaciones registradas
• precios y condiciones documentados
• seguimiento clínico verificable

trazabilidad administrativa y sanitaria

Este modelo:

• reduce riesgos de interpretación incorrecta
• evita contradicciones posteriores
• protege la seguridad jurídica del paciente y del profesional
• aporta evidencia documental en auditorías y revisiones clínicas

Especialmente en tratamientos:

• paramédicos
• reconstructivos
• capilares
• correctivos
• de larga evolución temporal

la documentación escrita constituye un elemento esencial del proceso terapéutico-estético.

Canales oficiales de comunicación

Nuestros canales oficiales son:

• correo electrónico
• WhatsApp Business en formato escrito
• documentación clínica vinculada al proceso asistencial

Estos canales permiten:

• conservar el historial completo de conversaciones
• consultar la información siempre que sea necesario
• aportar claridad cuando existe seguimiento posterior
• evitar pérdida de datos relevantes
• mantener continuidad asistencial

Los mensajes de voz pueden ser utilizados de manera puntual y complementaria, pero:

> toda información relevante será confirmada por escrito para su correcta trazabilidad.

Sobre la Ley 10/2025 y la atención telefónica: ámbito legal real

La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela impone obligaciones reforzadas de atención telefónica únicamente a:

• grandes empresas
• compañías de más de 250 trabajadores
• empresas con facturación superior a 50 millones de euros
• empresas que prestan servicios básicos de interés general

como:

• telecomunicaciones
• energía
• banca
• transporte

suministros esenciales

La propia ley establece que:

• microempresas
• pequeñas clínicas especializadas
• autónomos
• centros profesionales de ámbito técnico sanitario

no están obligados a prestar atención telefónica directa ni permanente, salvo normativa sectorial específica.

Por tanto:

• ✔ no existe obligación legal de contestar llamadas telefónicas
• ✔ tampoco existe obligación de atención inmediata
• ✔ ni existe obligación de responder a reiteraciones constantes

Nuestro modelo cumple con la legislación vigente:

• ofrecemos información clara
• respondemos de manera organizada
• usamos canales válidos y trazables

Y lo hacemos de forma que protege al paciente.

Por qué no atendemos llamadas durante ciertos momentos

Nuestra actividad clínica exige:

• concentración técnica en procedimientos
• respeto a la intimidad del paciente en consulta
• seguridad higiénico-sanitaria
• estabilidad operativa en tratamientos de precisión

Por este motivo, en ocasiones:

• no atendemos llamadas en directo
• priorizamos el registro de consultas por escrito

Ejemplos:

• durante una micropigmentación paramédica
• en evaluación clínica
• en sesiones correctivas complejas
• en tratamientos capilares de larga duración
• durante formaciones avanzadas o supervisión técnica

Interrumpir una intervención clínica para atender el teléfono:

• afecta a la seguridad
• interfiere con el proceso sanitario
• vulnera la privacidad del paciente presente

Nuestra prioridad ética es siempre la persona en tratamiento.

Plazos de respuesta

En condiciones normales:

respondemos en un plazo estimado de 24–48 horas laborables

En periodos vacacionales o festivos:

• el plazo puede ampliarse hasta 7 días naturales
• Aun así, en la práctica nuestra respuesta suele ser mucho más rápida.

En pacientes en tratamiento activo:

> el 98% de los mensajes son atendidos en menos de 3 minutos durante horario laboral de lunes a viernes*

(*dato interno, no exigible jurídicamente)

Fuera de ese horario:

• fines de semana
• festivos
• horario nocturno
• diferencias horarias internacionales

las comunicaciones se gestionan en el siguiente periodo hábil.

Uso responsable de los canales y reiteración excesiva de consultas

Cuando una pregunta ya ha sido contestada:

• no existe obligación de repetir indefinidamente la misma respuesta
• la reiteración insistente no genera prioridad
• la comunicación excesivamente repetitiva puede quedar sin nueva respuesta

Si fuese necesario aportar información adicional, se hará:

• ✔ por escrito
• ✔ de forma razonada
• ✔ cuando exista contenido nuevo y relevante

Cuando el comportamiento comunicativo sea:

• hostil
• irrespetuoso
• abusivo

compulsivamente reiterativo

el centro podrá:

• limitar el canal exclusivamente a formato escrito
• espaciar las respuestas
• cerrar la interlocución
• bloquear llamadas del contacto afectado
• Todo ello en protección del entorno clínico y del resto de pacientes.

Enfoque ético, clínico y responsable de la micropigmentación

Nuestro compromiso con el paciente incluye:

• información veraz y contrastada
• ausencia de promesas irreales o resultados garantistas
• evaluación individualizada del caso
• explicación de riesgos y limitaciones
• seguimiento postratamiento estructurado
• documentación escrita de todo el proceso

Entendemos la micropigmentación como una disciplina:

• técnica
• sanitaria
• estética de precisión
• éticamente responsable

No realizamos intervenciones sin criterio clínico ni bajo presión comercial.

Cada caso es evaluado, argumentado y documentado.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Por qué priorizan la comunicación escrita?

Porque aporta:

• trazabilidad clínica
• claridad informativa
• seguridad documental
• protección del paciente y del profesional

La comunicación escrita forma parte del proceso asistencial.

¿Están obligados por ley a atender llamadas telefónicas?

No.

La Ley 10/2025 no aplica a:

• pequeñas clínicas especializadas
• centros profesionales técnicos
• microempresas
• solo a grandes empresas y servicios básicos.

¿Qué ocurre si un usuario llama repetidamente o envía mensajes de forma insistente?

Si la consulta ya ha sido respondida:

• no existe obligación de volver a responder
• podemos cerrar la comunicación
• o limitarla al canal escrito
• En casos irrespetuosos podemos proceder al bloqueo de llamadas.

¿La comunicación escrita beneficia al paciente?

Sí, porque:

• conserva instrucciones y advertencias
• evita interpretaciones incorrectas
• protege sus derechos
• garantiza transparencia clínica

Es un modelo de trabajo basado en seguridad y criterio.

¿Responden a los pacientes en seguimiento de forma prioritaria?

Sí.

Los pacientes en tratamiento activo reciben:

• seguimiento prioritario
• respuesta preferente en horario laboral

Nuestro compromiso asistencial incluye acompañamiento posterior.

Nuestro modelo de atención no es restrictivo: es responsable.

Priorizamos:

• seguridad clínica
• precisión técnica
• ética profesional
• transparencia informativa
• documentación verificable

Y protegemos lo más importante:

• ✔ al paciente
• ✔ su confianza
• ✔ su proceso asistencial